Yapay Zekâ Bizi Duyabilir mi? Psikolog Gözüyle Sesli Asistan ve Empati
"Aradığınız için teşekkür ederiz, lütfen hatta kalınız"
Hepimiz yaşadık. Bir faturayı, bir randevuyu ya da bir arızayı sormak için bir kurumu arıyoruz. Karşımıza önce bir menü çıkıyor, sonra bekleme müziği, sonra tekrar başa dönen bir menü. Görüşme bittiğinde sorunumuz çözülmüş olsa bile içimizde küçük bir kırgınlık kalıyor.
Bir psikolog olarak bu kırgınlığı çok önemsiyorum. Çünkü o his, sorunun kendisinden çok, dinlenmediğimizi düşünmemizden kaynaklanıyor. Bugün birçok kurum telefonları yapay zekâ destekli asistanlara devrediyor. Bu da akla çok insani bir soru getiriyor: Bir makine bizi gerçekten duyabilir mi?
Bu yazıda bu soruya hem psikolojinin hem de teknolojinin penceresinden bakmaya çalışacağım.
Telefonu açan kişi aslında ne yaşıyor?
Bir kurumu arayan kişi çoğu zaman nötr bir ruh halinde değildir. Bir sorunu, bir belirsizliği ya da bir aciliyeti vardır. Telefonu eline aldığı anda zaten hafif bir gerginlik taşır.
Telefon görüşmesini yüz yüze konuşmadan ayıran önemli bir fark var: görsel ipuçları yoktur. Karşımızdakinin başını salladığını, gülümsediğini ya da bizi dikkatle dinlediğini göremeyiz. Bu yüzden sesin kendisi her şeyi taşır. Konuşmanın hızı, tonu, duraksamalar, hatta sessizlikler bile anlam kazanır.
Psikolojide sıkça sözü edilen üç ihtiyaç burada belirleyici hale gelir:
• Duyulmak: Derdimin karşı tarafın zihnine ulaştığını hissetmek.
• Kontrol: Sürecin nereye gittiğini bilmek, belirsizliğin içinde kaybolmamak.
• Saygı: Bir dosya numarası değil, bir insan olarak muhatap alınmak.
Bu üç ihtiyaç karşılandığında insanlar uzun bir bekleme süresini bile tolere edebilir. Karşılanmadığında ise kısa ve başarılı bir görüşme bile kötü bir deneyim olarak hatırlanır.
Makine bir duyguyu nasıl fark eder?
Yapay zekâ destekli çağrı merkezlerinde "duygu analizi" denen şey, aslında bizim günlük hayatta sezgisel olarak yaptığımız bir şeyin sistematik hale getirilmesidir. Bir arkadaşımızın sesinden moralinin bozuk olduğunu anlarız. Sistem de benzer işaretlere bakar:
• Kelimeler: "Bu üçüncü arayışım", "artık yeter" gibi ifadeler hayal kırıklığının güçlü işaretleridir.
• Konuşmanın akışı: Söz kesme, hızlanan konuşma ya da aynı cümleyi tekrar etme gerginliğin yükseldiğini gösterebilir.
• Görüşmenin seyri: Kişinin başta sakin olup sonlara doğru gerilmesi ya da tam tersi rahatlaması, tek bir anın ötesinde bir hikaye anlatır.
Buradaki asıl mesele, "öfkeli" ya da "memnun" gibi bir etiket koymak değildir. Asıl mesele, bu bilginin ne işe yarayacağıdır. Benim için iki temel kullanımı var.
Birincisi, görüşme sırasında asistanın davranışını ayarlamak. Gerginliği artan birine daha yavaş, daha net ve daha sakin yanıt vermek; gerektiğinde görüşmeyi bir insana aktarmak.
İkincisi, görüşmeden sonra kuruma ayna tutmak. Hangi konular insanları en çok yoruyor, hangi süreçlerde hayal kırıklığı birikiyor? Bu soruların cevabı çağrı analitiklerine yansıdığında, kurum sadece "kaç çağrı aldık" değil, "insanlar bizi ararken ne hissediyor" sorusunun da cevabını görebilir.
Empatik bir konuşma nasıl tasarlanır?
Psikolojinin iyi bir görüşme hakkında öğrettikleri, bir sesli asistanın konuşma akışını tasarlarken şaşırtıcı derecede işe yarıyor:
1. Önce duyguyu, sonra konuyu karşıla. "Bunu üçüncü kez sormak zorunda kalmanızı anlıyorum" demek, doğrudan çözüme atlamaktan daha uzun sürmez ama bambaşka hissettirir.
2. Duyulanı yansıt. Kişinin söylediğini kısaca özetlemek, "sizi anladım" demenin en güvenilir yoludur.
3. Belirsizliği azalt. "Şimdi kaydınızı kontrol ediyorum, birkaç saniye sürecek" gibi cümleler, sessizliğin kaygıya dönüşmesini engeller.
4. Sahte samimiyetten kaçın. Aşırı neşeli, her cümlede özür dileyen bir asistan güven vermez. Empati abartıda değil, isabette saklıdır.
5. Çıkış kapısını açık tut. Kişi bir insanla konuşmak istediğinde bu yol her zaman açık ve kolay olmalı.
Bu ilkeler kulağa basit geliyor. Ama binlerce farklı kişiyle, binlerce farklı ruh haliyle konuşan bir sistemde tutarlı biçimde uygulanmaları dikkatli bir tasarım gerektiriyor.
Yapay zekâ neyi yapmamalı?
Bir psikolog olarak bu alanda heyecan kadar sorumluluk da hissediyorum. Bu yüzden sınırları da açıkça söylemek gerekiyor.
• Yapay zekâ terapist değildir. Bir çağrı merkezi asistanının görevi, kişinin ruh halini fark edip ona uygun davranmaktır; ruh sağlığı değerlendirmesi yapmak değil.
• Duygu tahmini kesin bir bilgi değildir. Yüksek sesle konuşan herkes öfkeli değildir, sessiz kalan herkes memnun değildir. Bu veriler bireyleri yargılamak için değil, hizmeti iyileştirmek için kullanılmalıdır.
• Şeffaflık şart. Kişi bir yapay zekâyla konuştuğunu bilmeli. Güven, kandırılmadığını bilmekle başlar.
• Veri, kişinin kendisine aittir. Bir insanın sesi ve duygusu en hassas verilerden biridir. Bu verinin nerede tutulduğu ve kimin erişebildiği KVKK kapsamında titizlikle ele alınmalıdır.
• Kriz anları insana aittir. Ciddi bir sıkıntı ya da acil bir durum sezildiğinde görüşme vakit kaybetmeden bir insana ya da ilgili birime aktarılmalıdır.
Sonuç: Teknoloji, insanı anladığı kadar işe yarar
Bir makine bizi bir insan gibi duyabilir mi? Belki tam olarak değil. Ama iyi tasarlanmış bir sistem, bizi duyulduğumuzu hissettirecek şekilde davranabilir. Bu da bir kurumu arayan binlerce insan için küçük ama gerçek bir fark yaratır.
Ben bu farkın peşinde, Belzeka ekibinde Conversation & CX Designer olarak çalışıyorum. Belzeka, Kamu kurumları ve büyük ölçekli Kurumsal Firmalar için geliştirilmiş bir yapay zekâ destekli çağrı merkezi platformu. Benim ekipteki işim, asistanların konuşma akışlarını ve arayan kişinin deneyimini psikolojinin ışığında tasarlamak ve görüşmelerdeki duygu durumunun nasıl okunacağını kurgulamak.
Teknoloji ne kadar gelişirse gelişsin, asıl soru değişmiyor: Karşımızdaki insan bu görüşmeden nasıl bir hisle ayrılıyor?
